实现网点效能和客户满意度双提升

本报讯 农行辽宁省分行积极倡导“实干、包容、精细、合规”价值观，全方位打造高质量服务强行品牌，在中国农业银行总行2022年客户服务满意度调查中，系统内排名第一。辖内锦州凌海市支行营业室成功当选中国银行业协会“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”，是辽宁地区首家获此殊荣的县域网点；辖内本溪分行营业部营业室、盘锦市府街支行被中华全国总工会评为2022年“最美工会户外劳动者服务站点”。

农行辽宁省分行不断完善网点设施，持续开展“服务升温工程”，全行共打造788家网点“浓情暖域”专区，配置19项便民设备。聚焦老年人群高频金融需求，围绕设备设施、业务流程、产品服务、宣传教育、风险防控和科技支撑等方面进行了金融服务适老化的诸多探索和尝试，全行共设置“爱心敬老驿站”439个，累计为老年客户等行动不便的特殊群体提供上门服务2.27万余次，仅2022年就提供上门服务1.24万余次，网点宣教及志愿服务近6000场，受众7.7万余人。

农行辽宁省分行强化服务精细化管理，实行网点服务评价等级动态管理；成立工作专班，现场指导网点服务工作；开展非现场服务监测，定期下发网点服务情况通报。加强源头管控，确保客户投诉处理专业规范、准确高效。

农行辽宁省分行深挖网点特色服务，从员工辅导培训、服务文化展示等方面入手，着力锻造一支规范化、标准化、专业化服务队伍，培养员工自主自发的服务意识。聘请专业人士为网点员工进行手语、英语、特殊群体服务规范培训。梳理高频服务场景，深化场景演练，进一步提升网点现场处置能力。

农行辽宁省分行深入开展网点转型，不断提高网点服务质量和水平，助推网点效能和客户满意度双提升。2022年末，该行客户满意度调查得分 94.75分，系统内排名第一，高于平均分3.37分；其中网点服务和产品业务得分均居系统内首位。截至2023年6月末，农行辽宁省分行个人存款较年初增加443.3亿元，同比多增252.5亿元，增量四行份额30.8%，居首位，高于存量份额2个百分点。

吴昕丽 吕 侃