当“数字”赋能“营商”

​本报记者 李 越 唐佳丽 赵婷婷

核心提示

2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会召开，以“民‘声’四十载 数‘营’新时代”为主题，回顾发展历程、分享创新成果、展望美好愿景，交流数字营商环境优化提升经验。

国内外嘉宾畅所欲言，献计献策，就开辟“数制”营商环境新路径、激发“数智”政府建设新动能、丰富“数治”基层治理新场景等话题展开深入探讨，推动数字营商环境改革创新发展。

当数字与营商“亲密接触”，会产生哪些“化学反应”，进而发生怎样的蝶变？

10月24日，沈水之畔，一场盛会，为此启幕。

当天上午，2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会召开，以“民‘声’四十载 数‘营’新时代”为主题，回顾发展历程、分享创新成果、展望美好愿景，交流数字营商环境优化提升经验。国内外嘉宾畅所欲言，献计献策，就开辟“数制”营商环境新路径、激发“数智”政府建设新动能、丰富“数治”基层治理新场景等话题展开深入探讨，推动数字营商环境改革创新发展。

开辟“数制”营商环境新路径

如何用“数字”和“制度”助力营商环境优化？这是近年来在业内颇有热度的话题。在数字改革与制度创新——“数制”助力营商环境分论坛现场，主办方特意在会场内多安排了一组座椅，让不少准备站着旁听会议的人们落座。

“数字化政府是现代化治理的新趋势，与此相适应，营商环境的优化，必须进行数字化改革。未来，我们要找准数字政府建设的最佳路径，做好制度创新，多渠道推动各地区营商环境建设。”会议一开始，中国经济信息社党委书记、董事长徐玉长的开篇致辞，点题、释疑，赢得满场掌声。

数字时代优化营商环境建设，必须充分发挥数据赋能效用。所谓“赋能”并不是指简单地授予行动主体权力或资源，而是指为行动主体实现目标提供一种新的思路、方法和路径，以增强行动主体自我效能的过程。这个过程，正是改革与创新的过程。论坛期间，围绕相关话题，辽宁省营商环境建设局党组书记、局长周轶赢，清华大学公共管理学院教授张楠，中国人民大学公共管理学院教授马亮等6位嘉宾发表的主题演讲，让与会者多有所得，也让会场内的掌声此起彼伏。

中山大学政治与公共事务管理学院副教授、博士生导师陈琤解读的《2023年政务热线企业服务研究报告》掀起了一个小高潮。“新技术工具为政务热线发展带来新动能”“服务企业是政务热线的重要职责”“如何解决政务热线规模和影响力小的问题”……人们高举手机，拍下PPT上的一段段陈述，“解渴”地学习、记录着。

“当下及未来，数字化改革与制度创新的新助力，将为营商环境带来的新变化。”论坛上，陕西省、北京市、唐山市、鄂尔多斯市、海口市先后分享了本地区政务热线的制度创新经验，他们的畅想也获得与会者的共鸣：“这种优化，一定是地区发展的重要软实力和核心竞争力。”

激发“数智”政府建设新动能

当前，我国正处于由电子政务向数字政府建设加速演进的过渡时期，提高政务服务的数字化、智能化、精细化水平，是顺应全球数字技术变革大势的时代之需。

在技术创新与业务重构——“数智”助跑行政效能分论坛上，与会专家围绕政务热线的创新逻辑、数字政府建设与业务创新实践、政务热线数字化与智能化等话题深入讨论。

“‘数智’是两个概念，一个是大数据，一个是人工智能。大数据本身很有价值，能够辅助政府的科学决策，而人工智能的价值是可以连续工作，提高服务效率。”

“‘数智’化是大势所趋，对于提升政府效能和工作办事效率很有助益。”

“数字技术是城市社会治理的重要工具，归根结底是为了提升社会和谐安定有序。”

“智能化是未来的发展方向，但不能‘冷冰冰’，要有温度。”

……

会场上，嘉宾各抒己见，为数字政府建设高质量发展共享经验。

“有人将政务热线比作城市的感知器、显微镜，我更愿意将政务服务比作城市的千斤顶，即可以通过为群众解决一件件诉求，让城市的发展更美好。”北京大学政府管理学院副院长、教授黄璜，用生动的比喻为其主题演讲开篇，顿时吸引了全场嘉宾的关注。他表示，政务热线从最初的一部部电话架起百姓和政府沟通的桥梁，到通过12345这一个号码为民生解困，蕴含着技术创新的元素。眼下较为普遍应用的智能客服，更能给人们提供精准的服务。

多年来，智慧力量的注入，为行政效能的提升带来了很大助力。未来，实现整个城市治理的现代化，仍离不开“数智”的赋能。这，是与会嘉宾的共识。

丰富“数治”基层治理新场景

在数字政府发展背景下，政务热线正发展成为政务服务便捷高效的重要通道和智慧治理的有力支撑，在政府治理体系和治理能力现代化建设中发挥着越来越重要的作用。在数据驱动与基层治理——“数治”助推治理现代化分论坛现场，参会嘉宾热切交流、频频互动，共同探寻政务热线助推治理现代化的新思路、新举措、新挑战。

以数字赋能基层治理，目的是更好地满足群众所需。“如何实时掌握群众需求？政务热线发挥着巨大作用。”南京大学政府管理学院院长、教授孔繁斌表示，群众打进来的每一个电话，都反映着当下所需，将这些需求信息整理汇集就形成了可为决策提供参考的数据，帮助政府及时准确甚至是前瞻性地发现解决问题。

孔繁斌的观点引起现场嘉宾广泛共鸣。“政务热线不是一个简单的电话平台，而是一个集信息传递、问题解决、资源整合、数据分析等多功能于一体的治理平台。”中山大学数字治理研究中心主任郑跃平说，在群众和企业对政务热线服务需求日益增长的背景下，政务热线更要不断提高服务水平和效能，更好赋能政府治理与社会治理。

“当前，政务热线的智能化水平取得了一定成效，但仍有一些技术问题值得深入探索。”科大讯飞智慧运营业务部总经理饶耀全说，比如，目前政务热线智能化应用主要是针对公众需求形成的“条件反射”，即“有什么回什么”，缺乏更深层次的“理解”与“交互”。“针对这些不足，还要在理解复杂问题、真人交互体验、精准知识应用、AI自主学习等技术方面取得突破，进一步提高政务热线智能化水平和服务质量。”饶耀全说。

启迪智慧、启程未来。华灯初上，盛会落幕，思想碰撞出的“火花”分外耀眼。