莫让“智能客服”成“智能障碍”

　　明绍庚

　　近日，笔者在某电商平台咨询售后问题时差点被“逼疯”，想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是人工智能客服，啰唆的套话，翻来覆去的问答，得到的却是一个驴唇不对马嘴的解决方案，问题始终在原地打转儿。

　　“听不懂人话”的智能客服，既浪费消费者的时间，又无法解决实际问题，人们不禁要问，这到底是“智能客服”还是“智能障碍”？

　　眼下，智能客服早已不是新鲜事物，从自动回访、业务通知到在线客服、智能接听，安排这样一个“数字员工”，可以让商家在售后服务环节降低成本、提高效率，为客户提供24小时全天候服务。但科技的发展并不意味着人的完全退出，商家不能只重视客服的智能化、低成本，而忽视了消费者的便利化、满意度。

　　商家使用智能客服，其目的应是更好地服务消费者，但智能客服并不能“包打天下”。因此，商家在广泛应用智能客服的同时，也需继续配备一定数量的人工客服，以解决智能客服解决不了的问题。毕竟，遇到问题，消费者希望的是方便快捷地解决，而对智能客服那种空有礼貌、华而不实的程式化客套话只会生厌。

　　让智能客服更智慧、让人工客服更贴心，二者“打好配合”、相得益彰，这样才能更好地服务消费者。