浑南区全科受理打造“保姆式”服务

　　随着城市化进程驶入快车道，农民变市民数量激增，外来人口加速涌入，户籍人口增速全市居首。为适应形势的发展变化，辽宁省沈阳市浑南区按照便民、利民、惠民的总要求，以创新全科受理服务模式为突破口，全面加强和谐社区建设，努力把社区建设成为群众生活的幸福家园。

　　改造社区用房提供配套环境

　　浑南区取消社区书记(主任)办公室，取消社工专用办公室，实行敞开式、一体化办公，压缩了办公面积，真正实现了“小办公、大服务”，最大限度地为群众提供活动空间。从2015年上半年开始，浑南区全面整合社区公共用房资源，投入108万元对全区24个社区用房进行了改造提升。一方面，将社区一站式服务大厅改造成全科受理服务台。另一方面，按照社区办公用房不超过总面积的20%，社会组织用房不低于总面积50%的要求，对社区用房进行整体改造。同时，对社区外立面样式进行统一规划，实现了社区硬件建设规范化。

　　培育全科社工加强队伍保障

　　再好的服务模式也需要人才去实践、去保障。浑南区按照市局的统一部署，把握三个环节，培育合格的全科社工。

　　严格全科社工资格认定。按照市局要求，结合浑南区率先推行全科受理的实际，民政局超额申请50名全科社工名额，为探索全员全科服务模式奠定人才基础。

　　合理设置全科岗位。浑南区要求各功能区根据社区类型、服务人口数量、业务量等实际，按照平均每个社区3个的标准设置全科岗位。各功能区负责全科社工的聘用上岗，原则上全科社工在所在社区上岗，如确有需要，可根据实际在本功能区内统筹安排岗位、统一调配使用。

　　加强全科社工考核管理。各功能区按照能上能下、导向激励、动态管理的原则，每半年对全科社工进行一次全面考核，把考核成绩、办事群众满意度与岗位补贴挂钩，与评先评优挂钩。对于取得全科社工资格并在全科岗位上工作的人员给予每人每月200元的奖励性绩效补贴。同时，对获得全科社工资格的社工列入浑南区社工人才库，优先确定为社区后备干部。

　　此外，浑南区是沈阳市唯一公开向社会招聘社区主任助理的区县，旨在不断优化社工队伍结构，也包括带动全科社工提高实践能力。2015年以来，全区从机关企事业单位退休干部、军队自主择业军官、城市社区退休书记主任中聘用社区主任助理25人，发挥了传帮带作用，初步取得了预期效果，目前已有两名社区主任助理被聘为社区第一书记。

　　科学划定职责分工创新服务模式

　　明确前台全科社工和后台网格社工的职责分工，形成两者工作衔接的良性循环，是创新全科受理模式的关键。

　　明确前台全科社工职责。统一受理渠道，把原来分散的社区服务项目进行归并，平均每个社区设置3个功能统一的综合受理窗口。规范服务内容，按照《社区工作职责明细表》中7大类64个政务事项，列出社区服务清单，把党务、政务、事务等涉及群众服务的事项全部纳人全科受理的服务范畴。

　　明确后台网格社工职责。负责处理前台全科社工不能即时办结的居民事务要件、根据自身业务划分处理办结；需要向上级或多个业务主管部门申报办理要件的，要负责报件、取件，再将办复结果返还前台全科社工或送至重点服务人群家庭。负责平均每人包保400户居民，按照《社区自治职能明细表》4大类72项服务内容和《浑南区社区网格化管理标准》30项内容，开展居民信息登记、特殊人群服务、矛盾纠纷调解、环境卫生监督等服务，实现对社区的人、房、事、物、组织的精细化管理。

　　确保全科社工与网格社工工作的有序、有效衔接。实行全科社工驻点值守机制，规范居民点单、政府下单、社区接单服务流程。把多项社区事务按照即办件、限办件、内部流转办件以及外部会同办件4类划分处理模块。实行前台全科社工直接面对居民接单受理服务，后台网格社工完成代办、转办、催办、回复等事务办结服务。

　　探索“全员全科”服务模式。顾名思义，就是社区全员为全科社工，全员轮岗参与全科受理的服务模式。浑南区选了4个“全员全科”试点，这些试点在遵循全科受理服务模式的标准、流程的基础上，又有着自身的优势，主要体现在：团队素质高、服务质量优、衔接黏度好、社区活力强。实行“全员全科”的社区通过不断拓宽全科受理的服务功能，进一步开展丰富多彩的社区文化创建活动，弘扬社区特色，彰显社区活力。“全员全科”成为全科受理服务模式的升级版。

　　杂志点评：“全科式”的六变

　　辽宁省沈阳市浑南区实现社区工作模式由“专科式”向“全科式”转变，方便了群众办事。各社区通过改善服务环境、调整岗位设置、强化人员素质、梳理服务项目，打破劳动、民政、保险、计生、外来人口管理等服务窗口相互隔离的“专科”服务状况，群众到社区办事不再需要多窗口问询、多人办理，而是“一口受理、内部流转、后台协办、一口回复”，实现“全科式”服务，社区居民所办事项80%都能在前台解决，过去居民办理业务需要半小时以上，复杂的要等几天，现在一般业务不会超过10分钟，复杂业务也缩短了办理时间，提高了居民群众对社区工作的满意度。

　　浑南区全科受理服务，实现前台人员由“单一服务”向“综合服务”转变，降低了管理成本。实现后台人员由“坐等服务”向“主动服务”转变，提高了网格服务质量。实现社工由“专职型”向“全能型”转变，提升了广大社工的服务技能。实现社区用房由社工办公为主向居民群众活动为主转变，脱掉了社区行政化色彩。实现社区宣传由碎片化向立体化转变，增强了社区的社会美誉度。