李相街道：积极回应群众关切热点 妥善解决疫情防控投诉问题

日前，沈阳的富女士在市民热线上咨询“浑南区古城子收兵台村村路封闭，何时开通”的问题。李相街道第一时间指派专人与当事人进行了电话沟通，给予满意答复。疫情防控工作以来，为切实解决好群众热切关注的焦点问题，李相街道高度重视，多措并举，有效化解了群众疑虑，不断夯实疫情防控舆论基础。

完善流程“五步走”

全面提升办结率

街道对民心网、12345市民热线等平台转来的群众投诉件，指派专人负责，明确了“五步走”处理程序，即：立即调查核实、明确各方责任、精准整改落实、领导分级审核、及时回复办结。比如反映小区封闭漏点、消杀漏点、卡点排查方式方法等问题，街道均第一时间点对点调度整改，严格落实“一日结”时效机制。至疫情防控开展以来，街道共接到各平台转来的投诉件48件，均在收件后24小时内办结，办结率达到100%。

综合研判细分析

分类施策解难题

针对个别重点区域在疫情期间信访件密集，占全街道投诉案件总数的40%的实际情况，街道主要领导、包片领导反复沟通核实，深入到小区单元楼道调研了解情况。经过综合分析研判，采取有针对性的措施加以解决。对于确实存在的问题，第一时间沟通协调社区、物业进行点对点调度整改，做到事不过夜；对于居民不了解或因多方原因形成误解的，做好耐心细致的解释工作，取得居民的理解、支持和配合；对于内容雷同、多头多次的不实举报，街道会同社区进行调查分析，切实加强与公安、信访、宣传及政府督察部门的沟通协调，严防少数居民为达到个人目的，试图利用疫情防控工作影响力大的特点制造舆论影响行为，较好地处理了相关舆情动态，夯实了疫情防控的舆论基础。

温馨提示稳情绪

转变观念聚人心

疫情期间的信访举报，一方面反映群众对我们工作的热切关注，另一方面也反映群众应对突发疫情的焦虑心态。妥善处理群众诉求，既是弥补漏洞和检验工作成效的“试金石”，更是强化宣传和稳定群众情绪的“特效药”。因此，街道结合群众关心的焦点问题，在每一件投诉件的回复末尾都对街道和社区开展的防控工作进行简要概括的介绍，让群众知晓街道和社区在与他们并肩战斗，为群众吃下“定心丸”。同时，还加上了一小段温馨提示，如“提醒您不要走亲访友，如发现外来人员及时向社区反映”“家家户户做到‘里不出外不进’是最好的防控措施，如确需外出，请一定要戴好口罩，做好个人防护”等，并号召有能力的群众积极参与到防控工作中来，贡献自己的力量。通过细致入微的举措，让往日程序化的诉求答复增添了一丝人情味儿，在一定程度上安抚了群众的焦虑情绪，切实拉近了与广大群众的距离，稳定了群众情绪。