医护人员变身“就医体验官”来“找茬儿”

　　近日，在沈阳市第七人民医院门急诊大厅里，医护人员变身“就医体验官”来“找茬儿”，全流程体验患者就医全过程，用患者视角发现服务中的视角盲点，促进就诊服务质量全面提升。

　　活动当天，沈阳市第七人民医院院长毛碧峰带领院办、医务科、门诊部、护理部、信息科、宣传科、医保科、财会科等相关科室负责人，首次集体以门诊“就诊体验官”的身份出现了医院的各个地点。通过“就诊体验官”在门诊进行挂号、面诊、缴费、检验、检查、治疗、手术等全流程诊疗项目的切身体验，力求以患者视角发现医院在就诊流程、诊疗环节、服务态度、人文关怀、信息化建设等方面存在的不足，群策群力，精准发现、梳理门诊就诊难点堵点问题20条，并提出了切实可行的整改意见和建议，以进一步完善诊疗体系、丰富服务内涵、优化诊疗流程，精准对接患者就医需求，改善患者就医体验。

　　毛碧峰介绍，为进一步建立健全专项活动长效管理机制，由院办牵头制定了“就医体验官”专项活动推进计划。通过由院领导、院内职工、新入职员工、进修及实习人员等四类人员担任“就医体验官”，定期或不定期开展门急诊就诊、住院诊疗、检验检查等实地体验活动，并以科学设定的涵盖六个维度的调研测评表以及患者满意度调查问卷为基础，对收集到的各项数据逐一进行整理及分析，根据查找出的问题制定相应的整改计划和整改时间，为医院改善门诊就医服务提供有价值的反馈意见。“在前期创新开展院长行政查房的基础上，为进一步推动医院尽快形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，改进医院因楼宇分散、诊疗空间有限以及门急诊量较大给患者带来的不良就医体验，回应以患者为中心的感知体验和情感体验，主动查找门诊就诊流程中的难点堵点问题，最大限度满足患者就诊需求，医院创新开展了‘门诊就医体验官’专项活动。”毛碧峰称。

　　医院将不断创新服务模式，继续招募社区志愿者、社会监督员等不同身份的人员担任医院“就医体验官”，扩大体验官覆盖范围，从院内、院外以不同身份为医院诊疗服务进行“诊脉”，切实解决人民群众看病就医急难愁盼问题，推动医院持续优化营商环境，落实现代医院管理制度，夯实医院高质量发展根基，努力建设有影响力的品牌医院，更好地为广大患者提供规范化、精准化、人性化的全流程医疗服务。沈阳日报、沈报全媒体高级记者 樊华