人机互动+网格化治理+“同网共治” 亮眼经验一站式分享

　　10月23日，在2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会即将召开之际，与会嘉宾先后走进沈阳市12345政务服务便民热线中心以及皇姑区三台子街道牡丹社区，了解沈阳热线进社区以及“接诉即办”“未诉先办”等热线经验。

　　人机对话提高热线运营效能

　　今年是沈阳市设立政务热线40周年，同时适逢我国政务热线发展40周年，举办政务热线发展大会，承前启后。

　　在沈阳市12345政务服务便民热线中心，沈阳市营商局热线管理处处长张展着重介绍了沈阳市12345热线效能监察平台——通过运用数据挖掘分析、智能语音、认知理解、数据大模型以及虚拟数字人等智能化技术，加速推进沈阳市热线运营效能高质量发展。特别是平台机器人“小沈”演示的人机互动，高效敏捷，获得与会专家的高度评价。据了解，沈阳市12345热线设置四百余个台席，每天话务量约1.5万通，工单量约3000单。截至今年9月末，累计受理诉求68.70万件，办结67.61万件，办结率98.40%，服务满意率达到94.26%。

　　热线进社区融合网格化治理

　　和平区相关工作人员介绍的“12345诉求平台与基层社会治理网格化融合”的相关做法，也引起与会嘉宾的极大兴趣，大家纷纷举起手机取经。

　　和平区聚焦“把社情民意收集好，把居民诉求解决好，把社会矛盾消除在萌芽状态”，围绕完善组织体系、网格体系、保障体系、管理体系、监督体系等“五个体系”，抓住发现环节、解决环节、督考环节等“三个关键”，充分发挥两套平台的运行优势，补齐短板，将12345诉求平台资源接入和平区社会治理网格化平台。和平区大胆探索，先试先行，全力做好12345热线进社区工作，“党建引领、邻里守望、合和共治”基层治理模式获评第六届全国基层党建创新优秀案例，切实让居民的事有人管，管得有条有理管到位；让居民的苦有人问，问寒问暖问到家。

　　“同网共治”提升办件效率

　　在皇姑区三台子街道牡丹社区，社区党委书记、居委会主任王晖介绍了“12345热线进社区”牡丹家园小区“同网共治”运营模式。与会嘉宾认真聆听并进行互动交流。

　　牡丹家园小区拥有10个网格，“同网共治”分为“未诉先办”和“接诉即办”两套流程。“未诉先办”主动治理，专职网格员在巡查过程中发现问题后，通过盛事通App进行上报。视问题轻重程度和处置权限进行分类，轻微问题由专职网格员随手解决；专职网格员不能随手清的，在App中发起协同办理，转派给相关专属网格员办理，完成后由专职网格员审核并评分；专属网格员不能解决的，由专职网格员通过App上报至市平台，由市平台生成工单，再逐级分派办理，将居民反映的能由基层解决的问题直派网格，有效减少案件办理环节，提高案件办理效率。

　　沈阳晚报、沈报全媒体记者 谷丽红

　　摄影记者 王勇 单兴卓