一条热线40年

本报记者 孔爱群

1983-2023！

40年前，全国首条政务热线在沈阳设立；40年后的10月24日，2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会在沈阳召开。通往会场的长长走廊里，全国政务热线成果展、辽宁数字营商环境创新成果展和数字沈阳创新成果展依次排开，展板设计新颖、风采亮丽、引人注目，无声讲述着一条热线40年的发展史。

12345政务服务便民热线的前身是市长热线。1983年，沈阳市在全国设立首条市长热线，引起强烈反响，其他城市随后迅速推广。至今，历经40年发展，沈阳市12345政务便民热线由一条“线”，变成一张“网”、一个平台，实现了接得更快、分得更准、办得更实，成功打造政务服务“总客服”的阶段目标，在本届大会上沈阳市被授予“中国政务热线40周年特别贡献城市”。而辽宁省也成为“2023政务热线省域发展借鉴样本”。

“辽宁尤其是沈阳，在营商环境上正发生着大转变。”国脉互联总裁、首席规划师、国脉研究院院长郑爱军认为，这40年，辽宁沈阳12345热线为中国政务服务热线开了个好头，可以成为全国特色案例，继续发光和发热。

“近年来，省委、省政府围绕深化体制机制改革、推进营商环境建设进行积极探索和创新实践，其中一项标志性工作就是优化提升政务服务便民热线服务效率，不断提升企业和群众满意度。”省营商局（省大数据管理局）局长周轶赢在主题演讲中表示，全省上下以建设市场化、法治化、国际化营商环境为目标，持续深化重点领域改革，优化政务服务，以数字赋能改革、服务、治理，探索出一条具有辽宁特色的营商环境建设新路子。

为进一步加强对政务服务便民热线的体制改革和规范管理，今年3月，我省在全国率先颁布了第一部省级12345热线《管理与服务规范》，为国家制定统一的管理服务规范树立了典型样本。

政务热线“一根针”，穿起民生“万条线”。秉承一切以人民为中心的服务宗旨，始终坚持“金杯银杯不如老百姓口碑”的服务理念，牢固树立“群众有事打12345就是找政府”的大局意识，我省12345政务服务便民热线倾尽全力解决老百姓急难愁盼问题。

“数据不是越大越好，最重要的是能够有效地服务国家战略和地方需求。”在东北大学国家治理研究院院长、文法学院教授博导曹海军看来，辽宁省特别是沈阳市12345呈现出的一个最大特征，就是把数据由可用、能用到实现平台化之后好办、易办。

以数据赋能倒逼政务服务水平全面提升，用信息技术给权力定规矩、划界限，推动数字政府与营商环境建设深度融合。我省不断深化“一网通办”。持续推动一体化政务服务平台升级，实现所有政务服务事项“应上尽上”，实名注册用户5300余万，155个事项实现“跨省通办”，99个事项实现“省市联办”，沈阳现代化都市圈跨域通办127项，大连沿海6市通办50项。“辽事通”手机APP提供医保、社保、公积金等3340项服务，推动政务服务“从办事看脸面到办事看界面”转变，被北京大学评为全国政务服务用户体验最好的6个省级平台之一。

同时，推动“三网”融合。建成“辽政通”协同平台，逐步构建党政机关之间业务协同的“数字机关”新模式，启动探索“一网通办”“一网统管”“一网协同”“三网”融合，不断提升政府治理能力和治理水平。

“当前，我省12345热线虽取得了显著成效，但与发展所需、民生所盼相比，还需要不断学习借鉴先进经验、前沿理念、智慧思想，推动政务服务热线机制更加完善、流程更加优化、服务更加暖心，打造长效推动解决疑难复杂问题的新典范、新样板。”周轶赢说。