沈河区：建立“3+4+6”工作体系供热投诉大幅下降

曾经的供热投诉高发区，今年变了样。正式供热不到一个月，沈河区的供热投诉率连续降低。11月22日，本报记者走进沈河区“供热群”，挖掘这背后的故事。

供热企业负责人“进群” 高效处理供热问题

“请供热办继续强化综合协调作用，各供热企业充分做好应对下一轮降雪后降温供热准备，要在提高供热质量的前提下，一定要把问题解决在基层。请街道、社区继续积极发挥作用，会同供热企业和供热巡查专员开展好访民问暖活动……”11月21日，为了迎接新一轮雨雪降温天气，沈河区房产局局长高天阳在沈河区供热应急保障群里发了一条倡议。

“收到。”沈阳祝家供热有限公司董事长白明强秒回。10分钟内，沈河区21家供热企业的负责人纷纷回复表态。

11月22日，沈河区供热办主任宋金光在群里发布：二次网回水温度指导标准不低于25.2℃，请参照今日的指导温度，结合供热实际调整供热运行参数。同样得到了各供热企业的热烈回应。

11月22日上午9时，高天阳在群里再次“拜托”各位供热企业负责人：请各供热企业和街道社区坚定不移贯彻“家在沈河”六项主题行动和“四个见面”工作措施，千方百计把百姓诉求吸附在“网格”，特别是网格员每天三次“勤问候”要坚持做到位，巩固来之不易的工作成果。同时，全面做好未来几天雨雪天气后降温的供热准备。

宋金光告诉记者，沈河区多是老旧小区，往年供热投诉量一直居高不下。今年沈河区政府对供热工作格外重视，区政府主要领导多次开会研究、部署供热事宜，并在供热前牵头成立了沈河区供热应急保障群，要求全区21家供热企业、各街道党政领导和社区书记都在群里，随时发布并监督供热状况，及时处理投诉并得到反馈。

白明强告诉记者，这个群效率非常高，当日事当日毕。所有供热企业负责区域如出现供热问题都要说明原因并拿出解决办法，同时要及时上报处理结果。大家在群里互相监督，比着干，都想把工作做好。

创新“3+4+6”工作体系  日均投诉量下降55个百分点

“我们家属于老旧小区，以前冬季供热室温一直不达标，小区居民每年都各种投诉。今年，邻居们反映，家里室温不但达标了，还达到了20℃，大家再也不到处投诉了。”11月22日，家住沈河区万寿寺街的张女士向宋金光反馈。

宋金光告诉记者，除了成立供热应急保障群，今年沈河区还针对供热投诉率、办结率和办理时长问题，创新建立了“三级联动、四个见面、六项行动”的“3+4+6”工作体系，大力开展“万家灯火 温暖有我”行动。截至目前，投诉量由单日最高133件下降到最低10件，日均投诉量下降55个百分点，从全市9区第8名上升为第2名。

记者了解到，“三级联动”就是合力攻坚供热诉求，区房产局、街道社区、供热企业共同构建三级联动机制。一方面，组建供热巡查队伍，选派11名巡查专员下沉到11个街道，实现零距离听民声、问民愿。另一方面，将供热企业维修人员加入到114个社区网格群，主动亮明身份与联系方式，通过线上服务方式快速回应群众诉求。

“四个见面”，就是及时回应群众意见。针对个别群众不理解、不支持的情况，要求供热企业、街道社区、房产部门、公安民警做到与群众“四个见面”，即供热企业与群众见面了解诉求、解决问题，街道社区与群众见面关心关爱、安抚情绪，房产部门与群众见面综合协调、处理难题，公安民警与群众见面依法调处、化解矛盾。通过“四个见面”，迅速提升投诉办结率，缩短办理时长。

此外，还开展“六项行动”，全面保障供热质量。开展冬季供暖“高两度”行动，督促各供热企业提升二次网回水温度，确保水温高于全市当日发布二次网回水温度指标2℃以上，真正让居民家中的温度热起来。开展社区网格“勤联系”行动，由街道、社区、网格、供热企业联合，通过网格群每1-2小时定时发送供热服务信息，让居民知晓供热诉求有人管、及时修。开展投诉电话“无占线”行动，增设服务热线、公开换热站维修人员联系电话、社区电话辅助咨询，解决“一条线”占线问题。开展投诉咨询“半小时”上门行动，增加供热企业服务人员，快速回应、快速处理居民诉求。开展投诉办结“一小时”行动，增加维修人员，对各类诉求快速处置，确保第一时间接听投诉电话，一小时内办结回复，有效解决办理时限过长问题。开展投诉维修“查办督”三位一体行动，由区供热办、街道社区、供热企业联合，通过供热办、街道、社区各层级监管协同，督促供热企业提高运行参数，及时抢修故障，解决群众诉求。

（沈阳日报、沈报全媒体记者 张晓宁）