沈河区供热“降诉提质”翻身仗是这样打的

　　降雨、降雪、大风、寒潮组团来袭，防寒保暖成了当下主流，城市集中供热又成了大家关注的焦点。为保障市民家中温度，沈阳市房产局紧急下发了第2号供热调度令。沈河区快速反应，11名专业人员组成的供热巡查小组即刻出发，尽锐出战，对诉求集中的重点供热企业热源厂、换热站进行全覆盖摸排检查，对供热参数、系统运行、安全生产等方面进行再督导再检查，保障供热安全平稳高质量运行。

　　沈河供热巡查“尖刀连”出战

　　据了解，为确保沈河区供热“降诉提质”，自11月9日以来，沈河区创新建立了“3+4+6”工作体系，大力开展“万家灯火温暖有我”行动。沈河区房产局、区内街道社区、供热企业共同构建三级联动机制。一方面，组建供热巡查“尖刀连”。沈河区供热巡查“尖刀连”由11人组成，人员均从沈河区公用集团所改革的供热企业中选出，个个业务能力强，吃苦耐劳。11人完成业务培训后即下沉到11个街道，以供热巡查方式负责检查区域内热源厂、换热站供热参数和运行情况，督促供热企业与街道社区对接，形成区房产局、街道社区、供热企业共同构建的联动机制，并监督供热企业进入到辖区内居民小区物业的服务群中，负责解决供热诉求，以此方式提高诉求办结效率，以未诉先办、有诉即办的原则，第一时间解决百姓诉求。

　　另一方面，沈河区还将供热企业维修人员加入到114个社区网格群，主动亮明身份，将姓名、职务、电话等信息在小区居民微信群中公示，及时收集群众诉求，接到跑冒滴漏、温度不达标等诉求问题，及时入户排查原因，帮助住户解决问题。

　　日均投诉量下降55个百分点

　　针对个别群众不理解、不支持的情况，沈河区要求供热企业、街道社区、房产部门、公安民警做到与群众“四个见面”，即：供热企业与群众见面了解诉求、解决问题；街道社区与群众见面关心关爱、安抚情绪；房产部门与群众见面综合协调、处理难题；公安民警与群众见面依法调处、化解矛盾。通过“四个见面”，迅速提升投诉办结率，缩短办理时长。

　　同时，为保障居民家中温度，沈河区还开展了六项供热行动，包括冬季供暖“高两度”行动；社区网格“勤联系”行动；投诉电话“无占线”行动；投诉咨询“半小时”上门行动；投诉办结“一小时”行动；投诉维修“查办督”三位一体行动。督促各供热企业提升二次网回水温度，确保水温高于全市当日发布二次网回水温度指标2℃以上，真正让居民家中的温度热起来；街道、社区、网格、供热企业联动，通过网格群每1—2小时定时发送供热服务信息，让居民知晓供热诉求有人管、及时修；增设服务热线、公开换热站维修人员联系电话、社区电话辅助咨询，解决“一条线”占线问题；增加供热企业服务人员，快速回应、快速处理居民诉求；增加维修人员，对各类诉求快速处置，确保第一时间接听投诉电话，1小时内办结回复，有效解决办理时限过长问题；由区供热办、街道社区、供热企业联合，通过供热办、街道、社区各层级监管协同，督促供热企业提高运行参数，及时抢修故障，解决群众诉求。据悉，截至目前沈河区供热投诉量已经由单日最高133件下降到最低10件，日均投诉量下降55个百分点，从全市9区第8名上升为第2名，成功打了一个翻身仗。沈阳晚报、沈报全媒体主任记者 王彩丽

　　沈阳日报、沈报全媒体摄影记者 李  浩